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那些化解沖突的高手,都有這5個好習慣

2020年07月31日 16:14

我們常常評價一個人“能力如何”,某種程度上說,就是看這個人處理沖突的能力。

面對沖突怎樣順利化解,不是誰都能處理得當。有時處理得好,事情會慢慢得到解決,如果處理不好,事情也會出現難以挽回的局面。

所以處理沖突的得當與否,可以作為判定高手與普通人的重要區別。

如何做一個化解沖突的高手?

■ 文 /張力

工作生活中難免遇到各種沖突,常見的沖突大致分為以下三大類:

1.價值觀沖突

比如是否重男輕女,比如是否有宗教信仰……這類沖突涉及觀念和意識形態,大多數人會有意識避免。

2.觀點沖突

對于同一件事情的行為決策,產生觀點上的爭執。比如,夫妻討論過年回誰家,單位同事討論去哪里團建,如果不能達成共識就會產生沖突。

3.以對抗為目的

雙方均主觀地認為對方是錯的,不甘示弱,也以強權去壓制或戰勝對方。這種沖突最難處理,僵局比較常見。

所有沖突的最初產生大都是因為溝通不順暢,在這個前提下,本文著重要談的是,因觀念不同產生沖突時該如何通過溝通化解。

好的溝通大概相同,每個人都能說出幾條,但真正遇到沖突時,這些方法往往派不上用場,因為溝通技巧需要你在不斷練習中慢慢形成習慣。

回憶一下我們身邊那些溝通高手,他們身上至少有以下5個好習慣:

01 表達事實而非情緒

多元化的世界很精彩,但也伴隨著各種溝通問題,因為“多元”增加了溝通時的信息共享障礙。

當我們帶著觀點與他人溝通前,我們一般不清楚對方的觀點和想法,此時我們很容易帶入自己的思維進行揣測,于是產生一些主觀念頭和負面情緒。

社會心理學中有兩個有趣的概念:

1.“焦點效應”

人們往往會把自己看作一切的中心,同時高估別人對我們的注意程度。

2.“透明度錯覺”

人們總是高估個人心理狀態被他人知曉的程度,也會高估自己對于他人心理狀態的揣度。

二者在溝通中的表現是:“我覺得你應該明白我”、“我已經講得很清楚了,你為什么還不明白”、“你是不是理解能力有問題”……

蕭伯納說,溝通最大的問題在于,人們想當然地認為已經溝通了。

一個理智而正常的人如果以個人想法作為對話的基礎會產生非??膳碌暮蠊?。

那么,對話高手們在溝通時會怎么做?一個簡單有效的方式,就是在溝通時強調事實而非情緒。比如:

錯誤對話:“你翅膀硬了,不聽我的了是吧?”

正確對話:“這個方案我看你并不贊同,是哪里不妥嗎?我想聽聽你的想法?!?/p>

也就是說,用“基本事實+提問+給對方留出表達空間”的溝通模式代替主觀的情緒化判斷,把問題“開誠布公”地講清楚。無論是職場中,還是生活里,這都是一個極其簡單而有效的做法。

這樣可以盡可能地共享信息,從而獲得更高的共識,避免沖突矛盾不斷激化。

所以,讓溝通中多一點共識、少一點誤解,你首先要盡可能地正確傳達基本事實,而非情緒。

02 控制“爬行腦”和“情緒腦”

有些人很容易被情緒控制,經常因為一點小事發脾氣,這會讓你錯失很多機會,甚至直接導致沖突。

其實這是你沒有好好控制你的“爬行腦”和“情緒腦”。

舉個栗子:假如一個人在荒野突然遇到一只熊,此時身體會立刻產生變化:腎上腺素激增,瞳孔放大,呼吸加劇,心跳加速,同時血液大量涌向心臟、肌肉和四肢。因為人的大腦此時會驅使身體停止一切無關活動,專心逃跑或戰斗。

現代生活中,每個人也都要面對很多類似的“熊”,場景還更加復雜。在長期的壓力下,人們的情緒也越來越難以控制。

美國神經學專家保羅·麥克里恩曾提出“三腦理論”學說,他認為人的大腦分為三部分:

爬行腦:控制身體肌肉、平衡、呼吸、心跳等本能;

情緒腦:控制我們的情緒、記憶、哺育和性行為;

理智腦:控制理性和抽象思維,負責高階的認知功能。

三腦各司其職,當人受到外界刺激時,相關區域會產生應激反映。但三腦反應速度是不同的,爬行腦快于情緒腦,理智腦反映最慢。

比如當一輛快速行駛的汽車與你擦肩而過,你會先躲避(爬行腦控制),再感到害怕(情緒腦控制),最后進行理性分析,如何避免類似事情(理智腦控制)。

所以每當“熊”出沒時,“爬行腦”“情緒腦”相繼啟動,沖動、不冷靜等肢體或情緒會在不加干預的情況下爆發出來。

高手們在面對日常沖突時,會用理智腦接管替代”爬行腦”和“情緒腦”,以避開或合理化解沖突。如果你感覺很難,只需要記住一點:用好“黃金6秒“。

大腦中的杏仁核(屬于情緒腦)掌管情緒,而前額葉皮層(高級認知功能)對杏仁核的抑制是最強的時間點,大約是刺激發生后的第六秒。

所以,當情緒上來時,為了避免做出不理智的行為或說出不理智的話,最好先冷靜6秒鐘,等你的“理智腦“處理當前的情況。

就像馬上要發生吵架或沖突時,及時按下了暫停鍵,給理性爭取更多的處理時間。而非讓情緒或暴力掌控局面。

03 不讓沉默壓抑觀點

今日頭條創始人張一鳴曾說,當你陷入周圍人的沉默時,你就會失去對于信息的收集。

另一方面,當你自己陷入沉默時,就會關閉與外界溝通的窗口。

但生活中,沉默應對似乎是種很常見的現象。這只能說,在溝通中,我們太過高估說話的代價,而低估了沉默的成本。

在面對外界刺激時,對抗和逃避是人們兩種本能反應。

語言暴力、肢體暴力,等對抗手段表現顯性和直接,其失敗信號也非常明顯。相比之下,沉默、冷暴力,等隱性攻擊非常容易忽視,因為其表現并不明顯。

但沉默容易傳遞一種假象,讓我們誤以為雙方已經達成了共識,卻忽略了真正的狀況和背后隱藏的風險即隱形攻擊。

人際沖突的化解,非常需要達成某種“共識”,共識的達成需要彼此相互保持信息對等。此時沉默無異于“撤凳子“,殺傷力巨大。

所以,高手不會輕易讓自己陷入沉默,也善于讓周圍人走出沉默。

這里介紹一個溝通技巧——AMPP聆聽技巧,大家可以通過幾個句式感受一下:

問(Ask):好的問題是打開對方話匣子的第一把鑰匙,一個好問題可以向對方傳遞“你在關心對方”的信號,比如:

1:“你最近是否遇到什么煩心事?”

2:“我們的想法可能會不一致,但我很愿意了解你的想法?!?/p>

映射感受(Mirro):每個人在壓力情緒時都會出現心口不一的情況,當對方面露難色欲言又止時,你可以表示關心。你可以說:

“你嘴上說沒事,可我還是覺得你心事重重,和我說說吧,我沒準能幫你呢”。

復述(Paraphrase): 即用你自己的語言簡略地說明自己了解的內容,比如:

“好吧,你看看我的理解是否正確。你的壓力是因為我的要求太嚴苛,這讓你感到我太專制太守舊了,是這樣嗎?”

推測語意(Prime): 有些話由于各種原因當事人自己不好直接說出來,高手就會用這招,即你不好直接說出來的話我來推測和表達出來。比如:

1.“你最擔心的是不是……”

2.“你生氣的原因是不是我做了……”

04 學會“雙核處理”

溝通是技術,更是一門藝術。它的魅力在于,沒有一勞永逸的方法,你要面對的是各種各樣的溝通對象,對方有各種各樣不同訴求。

前面我們說過,高手溝通習慣表達事實而非情緒,但在有些場景下,僅表達事實是不夠的,甚至適得其反。

舉個栗子:一位妻子在工作中遇到了不開心的事,下班后向丈夫抱怨,此時妻子最想獲得丈夫的安慰。但不解風情的丈夫擺事實、講道理,把事情來龍去脈分析個夠,最后得出結論:“你在這件事上的處理有很大問題”,“你應該……我不是早說過……”。

聽到此處,這位妻子應該會把全天的負面情緒都傾瀉給他。這位丈夫并不冤,因為他在溝通中忽略了對方的情緒訴求,直接就事論事。

大家千萬別以為她妻子的需求和反應很奇葩,有時人與人的溝通中,情緒占比高達70%,盡管我們希望就事論事,但裹挾情緒的溝通在生活中非常普遍。

為了避免沖突,高手往往選擇“雙核處理”,即在處理事情(即沖突的內容)的同時,也照顧到對方的情緒。

只關注事情,不關注情緒溝通效果不好;但反過來,只關注情緒,不關注事情同樣會出現問題?!半p核處理”是應對沖突復雜情況的必備技能。

這里需要注意一個技巧:先處理情緒,后處理事情。因為只有情緒消除后,才能進入安全的對話氛圍,事情才能得到解決。

做到雙核處理溝通問題不容易,有的人天生對人比較敏感,有的人天生更擅長事情的解決。但這卻是我們處理復雜溝通場景的重要工具。

05 不做“杠精”

在前文中,我們指出過,有一種沖突就是以對抗為目的。即雙方并不在乎自己爭論的內容,甚至沒有觀點,只要能“戰勝對方”,說了什么并不重要。

通常,我們把這種人稱為“杠精”。在互聯網時代,杠精甚至是一個龐大的群體。

二十世紀初,弗洛伊德就發現,病人會因語言上的傾訴而感到心理上的寬慰,從而病情好轉,他將這種現象稱為“宣泄”。

按照心理學的解釋,抬杠行為的成因,是在遭受挫折或煩擾后,心理壓力無處發泄,于是找“替罪羊”進行言語攻擊,以完成自身宣泄的目的。

在正常的溝通過程中,抬杠行為也很常見,但有些時候,產生的原因是對話目標的偏離和“失焦”。

比如,逛完街的情侶二人商議晚飯去哪吃,

男:去吃川菜吧。

女:才跟你說過我最近上火不能吃辣,這么快就忘了?這么不用心,你是不是不愛我了?

男:……

二人就“愛不愛我”問題相爭了兩個小時,一頓晚餐被完美破壞。

這個對話的最大問題是雙方目的“失焦”。正常的溝通是,雙方所持觀點爭執不下,但只要找到雙方都滿意的解決方案,事情就能合理解決。

面對這種情況,溝通高手一般會這樣處理:

首先,安撫對方情緒,使對方重新回到對事實的探討上。

其次,創造能夠讓雙方都滿意的選擇。

但創建共同目的,首要要解決的問題是,識別期望目標和實際目的。期望目標是一種策略,比如我想獲得好心情,此時吃飯是一種策略。當明白對方的實際目的是“獲得好心情”時,可能不一定非得吃飯,吃一頓冰淇淋也是可以達到目的的。

我們普通人在面對溝通陷入僵局的時候,很容易把期望目標和實際目的等同起來。但高手們在創建共同目的之前,很清楚對方的真正目的。當二人成功區分策略和目的之后,新的選擇就會出現。

當然,這一切的前提是,自己先不要去做“杠精”。

以上幾點,肯定不足以概括溝通對話的各種場景,那么怎樣掌握更多溝通技巧?如何在應對各種場景的對話都能處亂不驚?

你不妨先搞定《關鍵對話》

推薦語

本書作者團隊基于20多年對全球10萬多人的跟蹤調查,甄選出大家公認的對話高手,找出其在“關鍵對話”中共有的特征和行為,層層剖析,歸納出一套行之有效的方法。同時輔以豐富的對話情境和輕松幽默的小故事,幫助你以最迅速的方式掌握這些技巧。

  本文來源: 華章管理(ID:hzbook_gl) 責任編輯:sinomanager-he
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